Yolcular yolculuk süresince bizim konuklarımızdır.
Karşılamanın önemi: Konuklarımızı güler yüzle karşılamalı ve ağırlamalıyız. Yolcuların yolculuk yapacakları araçla ve araç personeli ile ilk karşılaştıkları nokta önemlidir. İlk izlenimler, yolculuğun gidişi hakkındaki ilk yorumlar bu anlarda yapılır. Yolcuları karşılama ve yolcu koltuklarına yönlendirme görevi hostesindir.
Karşılamada Dikkat Edilecek Noktalar: Karşılama sırasında, yolculardan gelen soru varsa cevaplandırılır. Bilinmeyen konularda yolcu, peron görevlisine, kalite kontrol çalışanına ya da yazıhaneye yönlendirilir. Gelen yolcuların biletleri kontrol edilir, doğru araç olup olmadığı teyit edildikten sonra, bagajları araç muavinine yönlendirilir.
Bagaj İşlemleri
Bagaj kupon ve fişlerinin verilmesi servis memuru (hostes); araç muavini araç başında iken bagaj alıp vermez. Ancak araç muavinin olmadığı durumlarda, yoğunluk yaşandığı zamanlarda muavin olmayan otobüslerde çalışılıyorsa bagaj alınabilir. Bu gibi durumlarda, koltuk numarasına göre bagaj kuponu ve bagaj fişi verilmelidir.
Yolcuların El Bagajlarıyla İlgilenilmesi: Mümkün olduğunca yolcu el bagajları ve eşyaları biletli oldukları koltuk üstündeki rafa yerleştirmelidir. El bagajı özel bölümden taşmayacak ebatta, tehlike oluşturmayacak ağırlıkta ve akıcı, koku yayan nitelikte olmamalıdır. Genellikle kişisel eşyalar (kaban, şapka vb.) el bagajı olarak nitelendirilir. Yerleştirilirken de seyahat sırasında düşmeyecek şekilde yerleştirilmelidir. Yanıcı, patlayıcı, tehlikeli olabilecek malzemeler araç içine alınmamalıdır.
Araca Giriş Yapan Yolcuları Takip Etme
Araca binen yolcuların bilet numaraları sorulur ve biletli oldukları koltukları gösterilir.
Yolcuların Yerleşmelerine Yardımcı Olma: Yolculara biletli oldukları koltukları gösterilirken varsa çanta vs. eşyalarının koltuk üstündeki raflara koymalarına yardımcı olunur. 1, 2, 3, 4, 23, 24 numaralı koltuklara oturan yolculardan; kemeri takamayan olursa yardımcı olunur. Emniyet kemeri takmamakta ısrar eden yolcu olursa açıklama yapılır.
Özel Durumu Olan Yolcuların Yerleşmelerine Yardımcı Olma: Özel durumu olan yolculara yardımcı olmak herkesin görevidir.
Engelli Yolcular: Bedensel engelli olan yolcularımıza mümkün olan en yüksek konfor sağlanmalıdır. Ülkemizde pek çok alanda bu yönde gelişmeler yapılmaktadır. Rampalar, engellilere özel tuvaletler vb. sayılabilecek iyi örneklerdir. Otobüste engelli yolcuları rahat ettirmek için yapılabilenin en iyisi yapılmalıdır. Tekerlekli sandalyesi veya diğer yardımcı araçları yolcu yerleştirildikten sonra güvenli bir yere alınmalıdır. Sık sık isteği veya ihtiyacı olup olmadığı sorulmalıdır. Kapıya yakın bir yere oturtulması yararlı olur. Görme özürlü yolculara yolcu istek lambası, yolcu sehpası vb. yerler öğretilmelidir. Yaşlı yolcular engelli yolcular gibi özel ilgi görmek isterler. Gereken özen gösterilmeli ve yapılacak yardım yaşlıların ihtiyaçlarına cevap verilmelidir.
Hastalar: Ameliyatlı, hasta yolcuların birtakım istekleri olacaktır. Mümkün olduğunca bu istekler yerine getirilmeli, onlarla özel olarak ilgilenildiği gösterilmelidir. Refakatsiz çocuklar mutlaka veli veya vasi olabilecek büyük bir kişiden teslim alınmalı ve velisinden alınan talimat doğrultusunda teslim edilmesi gereken kişiye teslim edilmelidir. Sorumluluk otobüs kaptanına aittir. Çocukla ilgili telefon, gideceği yer, velisinin adı, teslim alacak kişinin kimliği vb. bilgiler alınmalı ve ters bir durumla karşılaşıldığı zaman ilgili kişi aranmalıdır.
Evcil Hayvanı Olan Yolcular: Evcil hayvan tanımına sadece köpek, kedi ve küçük ötücü kuş girer. Evcil hayvan mutlaka hayvanın rahat edeceği taşıma kutusu ve kafesinde kabul edilmelidir. Evcil hayvanın aşılarının eksiksiz olduğunu belgeleyen aşı sertifikası sahibinin yanında olmalıdır. Evcil hayvanın bakımlı ve temiz olması hem hayvanın sağlığı hem de sizin sağlığınız için önemli bir ayrıntıdır. Hayvan bagaj bölümünde taşınır. Hayvanın hava alması ve ısınması sağlanmalıdır. Ayrıca tasmasında veya taşıma kutusunda hayvan ve sahibi hakkında sahibine ulaşılmasını sağlayacak bilgilerin bulunmasına dikkat edilmelidir. Molalarda hayvanın refakatçisi hayvanın durumunu kontrol ederek beslenmesini sağlamalıdır. Listede belirtilen yoldan binecek yolcuların koltukları kontrol edilir. Yoldan binecek olan yolcuların binecekleri yerler konusunda araç kaptanı ve muavinine detaylı bilgi verilir.
Yolcu Sayımının Yapılması: Yolcu listesi alındıktan sonra araç içindeki yolcular kontrol edilir. Ara duraktan binen yolcu sayısı 10’dan fazla ise kalkış anonsu tekrar yaptırılır. Eksik yolcu var ise peron görevlisine, kalite kontrol çalışanına veya yazıhaneye bilgisi verilip anons yapılması sağlanır. Yapılan anonslara rağmen yolcu gelmemiş ise ilgili görevlinin bilgisi dâhilinde araç perondan hareket ettirilir. Araç perondan ayrıldıktan sonra kalkış anonsu ve emniyet kemeri anonsu yaptırılır, veya mikrofon ile bilgi verilir, iyi dileklerde bulunulur. Anons için koltuğa oturulduğunda emniyet kemeri takılır. Aracın iç sıcaklığı kontrol edilir. Araç iç sıcaklığı 240C olmalıdır. Aracın içinin sürekli havalandırması sağlanmalıdır.
Yolcuları Uğurlamanın Önemi: Yolcuları karşılarken ilk intiba ne kadar önemliyse uğurlarken de yolcuda bırakılan son izlenimler kalıcı olur. Yolcu her zaman potansiyel müşterimizdir. Yolculuk süresince ağırladığımız konuğumuzu iyi dileklerle uğurlayarak yolculuklarında tekrar firmamızı tercih etmesini sağlamalıyız.
Uğurlamada Yapılacak İşlemler: Ara durak ve Yolda İnecek Yolcuların Uğurlanması Ara durak giriş anonsu yapılır. Ara durak merkezlerine yaklaşılırken yolda veya ara durakta inecek yolcular listeden kontrol edilir. Yolda ya da ara durakta inecek yolculara inecekleri yer tekrar sorularak hatırlatmada bulunulur. Yolda inecek yolculara bagaj fişlerini hazırlamaları söylenir. Ara durak veya yolda inecek yolculardan uyuyan var ise uyandırılır. Kaptan ve muavine ara durak ve yolda inecek yolcuların bilgisi verilir. Telebüs yayındaysa kapatılır. Gerekli durumlarda yolcunun eşyalarını hazırlamasına yardım edilir. Trafikçe izin verilmeyen, güvenli olmayan yerlerde inmek isteyen yolcular uyarılır. Yolda inecek yolcu orta kapıda uğurlanır, gerekli durumlarda (yaşlı, çocuklu vb. hallerde) yolcunun inmesine yardımcı olunur. Zemin kaygan, ıslak ise yolcu uyarılır.
Yolda inen yolcunun koltuğu dik konuma getirilir. Perde, koltuk ve kolçaklar düzeltilir. Koltuk üzerine dökülmüş kırıntı, filede gazete vb. varsa temizlenir. Koltukta unutulmuş bir eşya olup olmadığı kontrol edilir. Ara durağa yaklaşırken ara durak anonsu yapılır/izletilir. Anons anlaşılır bir şekilde okunmalıdır. Ara durakta inen yolcunun koltuğu dik konuma getirilir. Perde, koltuk ve kolçaklar düzeltilir. Koltuk üzerine dökülmüş kırıntı, filede gazete vb. varsa temizlenir.
Ana Varış Noktası: Ekspres TV yayındaysa kapatılır. Ana varış noktasına yaklaşırken ana varış anonsu yapılır. Varsa servis güzergâhları okunarak yolcu bilgilendirilir. Gerekli durumlarda yolcunun raflardan eşyalarını almalarına yardımcı olunur.
Ana Varış Noktasında Yolcuların Uğurlanması: Ana varış noktasında inen yolcu ön kapıda uğurlanır, duruş orta kapıyı da görebilecek şekildedir. Gerekli hallerde yolcunun inmesine yardımcı olunur. Servislerin kalkış noktasına yönlendirme yapılır. Zemin kaygan, ıslak ise yolcu uyarılır.
Temizlenmek Üzere Teslimi: Yolculardan toplanan yastık, pike ve kulaklıklar halkla ilişkiler birimi, yazıhane veya kalite kontrol sorumlusuna temizlenmek üzere sayılarak ve belge ile teslim edilir.
Unutulan Eşyalar Tespit Edilmesi: Yapılan kontroller sonucunda unutulan veya düşürülen eşya varsa ilgili kişiye seyahat bilgileri yazılarak teslim edilir.
Formun Düzenlenmesi: Unutulan eşya formunda otobüsün sefer tarihi, gittiği güzergâh, tarih ve eşyanın bulunduğu koltuk yazılır. Eşyasını unutan kişi, telefonla veya firmanın yazıhanelerinden birisine giderek unutulan eşya hakkında bilgi verir. Firma yetkilileri tarafından eşyasını bulabileceği yer ve birim ile ilgili bilgi verilir ve eşyasını bulmasına yardımcı olunur.